En la actualidad nos encontramos ante el mercado más grande que ha existido en la historia. Gracias a la globalización y a los avances tecnológicos, nuestro cliente puede elegir dónde adquirir un mismo producto a precios distintos en un instante. Nunca hemos tenido un cliente tan infiel, que puede cambiar de proveedor a un salto de click.
Por ello, cada día la atención del cliente cobra mayor relevancia como la mejor forma de diferenciarnos de nuestra competencia y fidelizarlo, incluso conseguir que nos recomiende.
El primer paso para fidelizar al cliente es conseguir crear el producto o servicio perfecto para él. Pero no siempre que el producto encaja a la perfección vamos a conseguir su fidelidad. La clave está en el trato que ha recibido el cliente en cada punto de contacto con tu empresa, mientras investiga, cuando está comprando y en la post venta. Y en ello tiene un gran peso la atención que ha recibido por parte de tus empleados en cada momento del proceso, es decir, las personas que forman tu equipo.
¿Cómo podemos mejorar la atención que ofrecemos a nuestros clientes? Te damos 7 claves para conseguirlo:
- Personaliza el servicio. Conoce a tu cliente y ofrécele el producto y el servicio que desea él, y no los demás. El valor añadido está en ofrecer exactamente aquello que desea cada cliente concreto, con un trato directo y cercano.
- Tecnología. Actualmente existen muchos softwares de gestión de clientes que nos ayudan a identificarlos y darles un tratamiento personalizado. Podemos anotar sus preferencias cada vez que nos visitan o compran, mejorando nuestro servicio con él cada vez que nos visita.
- Calidad. Obvia decir que el producto que vendas debe ser acorde a la calidad que el cliente espera del mismo. En este sentido, hay que hacer especial atención a la comunicación de dicha calidad. Ya que cuando el cliente tiene unas expectativas demasiado altas, no conseguiremos fidelizarlo porque se produciría un “efecto engaño”.
- Motiva a tus empleados, dales a ellos una buena experiencia. El primer cliente es el empleado. Hemos de empezar con él a crear una experiencia positiva, consiguiendo que se sienta a gusto, escuchado y valorado en aquello que hace. Sólo así podrá trasladar esa experiencia positiva al cliente final.
- Forma a tus empleados. No todos saben tratar al cliente, ni tienen las herramientas necesarias para ello. Es importante formarlos para que escuchen al cliente, y puedan darle una respuesta adecuada. También saber gestionar sus pensamientos y emociones será fundamental para no dejarse llevar por posibles tensiones, y conseguir así que cada cliente viva una experiencia personalizada e inmejorable.
- Venta cruzada (cross selling). Enseña a tus empleados a vender al cliente aquellos servicios relacionados con el que le interesa. Muchas veces el cliente no sabe de su existencia, o que la empresa dispone de ellos. Que tus empleados sean proactivos en este sentido será clave para aumentar las ventas.
- Generar equipo. Realizar actividades entre la plantilla que desarrollen la sensación de equipo. Que tus empleados se sientan parte de un equipo, compartiendo un objetivo y una meta común, será fundamental para que se tomen en serio a cada cliente con el que traten, ofreciéndoles siempre la mejor experiencia posible.
Desde OPEM ofrecemos un amplio abanico de formaciones que pueden conseguir desarrollar ese sentimiento de equipo, y enseñar a tu empleado a tratar adecuadamente al cliente.
Hasta aquí tienes 7 sugerencias para mejorar el trato a al cliente. ¿Se te ocurren más?
