Por dónde empezar a rediseñar la experiencia de nuestros clientes.

 

En los últimos meses hemos visto apenados cómo muchas empresas se veían forzadas a echar el cierre. Afortunadamente, empezamos ahora a observar asombrados cómo algunas compañías se adaptan y cambian su negocio e incluso su manera de trabajar.

 

La crisis que estamos viviendo no ha hecho más que poner sobre la mesa la necesidad de innovar y reinventarnos, tanto a empresas como a profesionales, aunque lo está haciendo a pasos forzados. Los clientes han dejado de repente de adquirir ciertos productos, pero no han dejado de comprar. Simplemente, han pasado a reemplazarlos por otros que cubren nuevas necesidades, como por ejemplo, aparatos que les permitan trabajar más cómodos desde casa, relojes para correr -que ahora está más de moda que nunca-, e incluso, operaciones estéticas para verse bien frente a la crítica cámara. Algunos visionarios, han sabido aprovechar la situación, como las fábricas que han comenzado a producir mascarillas a destajo; otros, han adaptado la forma de ofrecer su servicio, como la Universidad de Harvard, donde los alumnos sólo pueden acudir este año de forma digital. Al final, se trata de rediseñar la experiencia que vamos a ofrecer a nuestros clientes, con los medios de los que dispongamos y los cambios que podamos adoptar.

 

No obstante, esta clase de cambios no resulta fácil ni evidente para todos. ¿Qué podemos hacer, aquellos que nos sintamos un poco perdidos en la dirección que deberíamos tomar?

 

Para hacer un buen rediseño de nuestro negocio o definir la nueva experiencia que ofreceremos a nuestros clientes, es fundamental partir de un buen diagnóstico de lo que hacemos ahora. Dicho de otro modo, si queremos saber a dónde vamos, primero tenemos que saber de dónde partimos. Si no conocemos nuestras fortalezas y carencias, corremos el riesgo de empezar a “montar la casa por el tejado”. 

 

Este diagnóstico consiste en hacer una fotografía nítida de la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes en cada una de las interacciones que vive con nosotros, bajo su punto de vista. Como si fuéramos unos periodistas, debemos indagar desde que surge el deseo de cubrir la carencia que tiene el cliente, hasta que termina su relación con nosotros. Hay que evaluar cada interacción, y en cada una, constatar si la experiencia que vive está siendo positiva, negativa, horrible o memorable. Conocer qué espera, qué le gusta y qué le disgusta en cada situación, será clave para saber dónde fallamos y cuáles son nuestros puntos fuertes, y sobre todo, elegir la  dirección que debemos tomar.

 

Con estas bases podremos redefinir la experiencia, priorizando las acciones que somos capaces de realizar y que van a tener un mayor impacto en su vivencia. Tendríamos que preguntarnos si nos conviene más disminuir los momentos dolorosos que vive el cliente con nosotros, o si por el contrario, deberíamos antes potenciar aquellos que les enamoran y por los que nos eligen en lugar de a la competencia.  

 

Una vez tengamos esto decidido, lo siguiente que debemos preguntarnos es cómo lo vamos a materializar. Generalmente se suelen necesitar la combinación de diferentes acciones: generar interacciones nuevas para los clientes, productos diferentes, o diversificar los canales de contacto. Es importante matizar que una acción que siempre resulta necesaria y está vinculada a tener éxito en el cambio, es involucrar a nuestros empleados en el proceso, que se sientan parte de ello, y fundamental, darles la formación y herramientas necesarias para adaptarse. Que se sientan parte de ello permitirá que se comprometan y que adapten sus habilidades a las nuevas necesidades de la compañía, siempre que les ayudemos a hacerlo. 

 

Al final esta situación sólo ha evidenciado la importancia de mantenernos siempre alerta, y confirmar lo que ya decía el filósofo griego Heráclito de Éfeso, “el cambio es la única constante”. 

 

 

 

Ana Fuentes. Consultora en Experiencia de cliente.

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