La calidad de un producto es un concepto que todos podemos visualizar y llegar a conclusiones muy similares. No obstante, cuando nos referimos a un servicio, podríamos llegar a connotaciones subjetivas…. Un concepto que genera confusión o desconocimiento enfocado en el ámbito sanitario, y es el de calidad asistencial.
Comencemos por el principio, definiendo el concepto de calidad. Según la RAE, la calidad es la “adecuación de un producto o servicio a las características especificadas”. Por tanto, deducimos que esta puede referirse tanto a un producto como a un servicio.
La palabra asistencial, por otro lado, se define en la RAE de diversas formas, como la “acción de estar o hallarse presente”, el “conjunto de personas que están presentes en un acto”; y la “acción de prestar socorro, favor o ayuda”.
Podríamos decir que “Calidad asistencial” vendría entonces definida como “la adecuación a unas características específicas de un servicio realizado por personas que prestan ayuda a otras personas”.
No obstante, este concepto va mucho más allá, conformando las bases de la actuación del personal sanitario, de quien no esperamos simplemente que “nos presten ayuda” sino que vayan unos pasos por delante, dejando esta como una definición vaga que no abarca las dimensiones del concepto.
La Organización Mundial de la Salud por su parte, la define como: «La medida en la cual los servicios de salud que se ofrecen a individuos y poblaciones de pacientes mejoran los resultados de salud deseados. Para lograr esto, la atención médica debe ser segura, efectiva, oportuna, eficiente, equitativa y centrada en las personas «.
Esta definición abarca un rango mayor, yendo más allá de la prestación de ayuda a conseguir unos resultados de salud, al menos, los esperados. De esta, se derivan 6 dimensiones que han de estar presentes en toda atención sanitaria, que deberían ser básicos para cualquier personal sanitario:
- Seguridad: siempre trabajar desde una perspectiva de seguridad, que minimice el riesgo de cada operación y reduzca al máximo la capacidad de dañar al individuo.
- Efectividad: generar el efecto deseado en el paciente.
- Oportunidad: prestarla en el momento preciso, en el que los resultados se puedan dar con mayor probabilidad.
- Eficacia: maximizar el rendimiento de los recursos y reducir sus pérdidas, utilizándolos de la mejor forma posible.
- Equitativa: sea accesible para el conjunto de la sociedad, ante cualquier factor sociodemográfico, económico, horario, etc. Para todos por igual.
- Centrada en las personas: lo más importante de la calidad asistencial son las personas, tanto las que lo reciben como aquellas que lo prestan. Es para ello primordial saber relacionarse con las personas, entenderlas, comunicarse con ellas, escucharlas… en definitiva, tener muy cuidadas las habilidades sociales.
Para que todo esto tenga éxito, a la hora de implementar una estrategia de calidad asistencial, es importante tener definido el equipo que lo va a conformar, sus responsables y todos los involucrados en el mismo. También llevar a cabo un análisis previo de la situación, para poder elegir la opción menos arriesgada y más eficaz. Se han de tener muy claros los objetivos a alcanzar, siendo estos realistas y alcanzables por parte tanto de los médicos y enfermeros, como del paciente. Además es primordial que el equipo tenga herramientas para saber cómo comunicarse con aquellos que reciben los servicios. Cada uno de estos pasos del proceso deben estar siempre monitorizados, constatando que no se desvíe de la línea de actuación por parte de la compañía.
Conseguir una buena calidad asistencial se basa al final en hacer bien lo que se debe hacer en cada paso del proceso de asistencia, con el menor coste posible, y de forma en que queden satisfechos quienes la reciben, desarrollando de forma excelente la práctica clínica.
Para conseguir este excelencia, nuestro equipo sanitario debe contar con habilidades sociales y de gestión, que van más allá de los conocimientos técnicos que se presuponen como indispensables. Es por esto fundamental formar a nuestro personal en estas cualidades, fomentando su desarrollo y crecimiento a nivel profesional y personal en un sector que trabaja puramente para las personas.
