A solo una semana del Primer Encuentro para Directores de Recursos Humanos del Sector Retail, una nueva reflexión de Andy Stalman.
“El renacimiento del retail II”
Una fórmula que está revolucionando las compras: El Algoritmo.
En los últimos años y con la entrada de la venta online, se estuvo incubando una fórmula que seguirá revolucionando las compras. Se llama algoritmo, y el algoritmo ya delineó lo que conocemos como el comercio electrónico personalizado.
La personalización es la herramienta más poderosa de fidelización. En la actualidad hay retailers, que no son gigantes como JCPenney, que gracias a la tecnología y a una visión diferenciadora están inmersos en que la personalización sea monetizable. Aplicando un mix entre tecnología propia, producto diferente y experiencia de compra personalizada pensada y diseñada para usted.
En este grupo de compañías hay algunas que ofrecen que cada nuevo cliente rellene un cuestionario online diseñado para dar a la empresa un claro sentido de las dimensiones del cuerpo de la persona, las preferencias de la moda y los recursos económicos. El proceso tarda menos de 10 minutos y cuesta unos 18 euros, cantidad que se puede aplicar a una futura compra.
El resultante es un «perfil de estilo» del cliente y este está conectado a un algoritmo que hace que todo lo que se le proponga se adapte al gusto, el presupuesto y el estilo de vida de dicho cliente.
Fix Stitch que es la empresa que lo ha implementado dice que no hay dos clientes que hayan recibido el mismo surtido de artículos.
Una vez recibido el producto cada cliente tiene tres días para decidir con qué quedarse y que devolver. Si por ejemplo el cliente compra los cinco productos que recibió, consigue el 25 por ciento de descuento de todo el pedido. Y por supuesto cualquier cosa que no le gusta la puede devolver sin ningún costo.
Hoy en día, curiosamente los hombres están comprando on line más de lo que se pudiera esperar. La explicación es poco científica: ir a comprar ropa en las tiendas es un rollo, es abrumador y el umbral de paciencia y tolerancia muy pequeño.
El online, cuando necesita de su gemelo el offline abre otros canales de interacción con los clientes para poder hacerlo vía teléfono, email o mensajes de texto.
Otras grandes tiendas departamentales como Nordstrom han decidido cortar camino y hacerse con empresas nacidas en Internet. Sus 114 años de edad no han sido impedimento alguno para comprar Trunk Club, una empresa que vende indumentaria online y que factura unos 90 millones de euros, por unos 330 millones de euros.
El 18% del total de las ventas de Nordstrom ya es online y gran parte de su presupuesto de $ 1.2 mil millones de capital de este año lo invertirá ampliar su oferta de comercio electrónico y mejorar la tecnología en la tienda.
Simultáneamente, mientras unos gigantes ponen un pie y otro en Internet, el gigante de la Web, Amazon, inicia su salida física justo en el corazón de la ciudad de Nueva York, a pocos pasos de una de las tiendas departamentales más grandes Macy´s.
En 1994 migrar aunque sea una parte de tu negocio a la web era revolucionario. Lo que hace 20 años nos sorprendía ya no sorprende, es más sorprende quien no lo haga. Ahora ver cómo las marcas del online incorporan el offline es de lo más común.
La combinación y complementariedad de las experiencias de los consumidores en los ámbitos digitales y físicos es esencial.
Andy Stalman
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